Social Media Museums

Las redes sociales están de moda. En realidad, llevan así mucho tiempo. Personalmente, me parece una tendencia creciente desde que los usuarios descubrimos internet, lo que podíamos encontrar dentro, lo que podíamos hacer con sus herramientas. Y empezamos a jugar.

Y esto se remonta, en algunos casos, a mediados de los años 90. En España fue más bien hacia el final de esa década cuando estalló todo. ¿Recordáis el descubrimiento de Messenger y los chats? Poco después llegaron los blogs y parecía que todos teníamos algo que decir. Las empresas más ágiles se subieron al carro, se mostraron en Google como un escaparate y las más valientes incluso se permitieron que el usuario llegara con facilidad hasta ellas, les hiciera preguntas o diera su opinión. Parecía que teníamos el poder.

Y, bueno, hoy más o menos es así. Hay tanto ruido en la red, sin embargo, que colgar nuestras opiniones en las distintas plataformas no parece sinónimo de usar un altavoz. Es fácil pasar desapercibido. Pero sigue siendo divertido buscar las cosas (los productos, las marcas, los personajes) que más nos interesan y estar en contacto con ellas a través de twitter o facebook. O entrar en su blog a preguntarles cosas, a comentar un servicio que nos han dado. O escribir en nuestro propio blog si lo están haciendo bien o mal. Quizá no tengamos tanto poder, pero tenemos libertad para expresarnos, ¿no?

Las redes sociales y la comunicación online significan una oportunidad de comunicación muy útil si se sabe aprovechar. Y esto así para todos nosotros, los usuarios. Pero lo es más aún para los profesionales, las empresas y las instituciones. Aunque quizá estas últimas aún no han sabido verlo del todo claro.

En el ámbito en que me muevo profesionalmente, el de los museos, los monumentos y las instituciones culturales, hay una enorme diversidad en lo que se refiere al uso de las redes sociales. Hay casos destacados de un uso francamente notable, que ya comentaremos más adelante; y al mismo tiempo, hay instituciones culturales que se permiten el lujo de no estar en la red. O, al menos, no de una manera activa.

Por eso, me parece necesario que tomen conciencia de lo que pueden conseguir a través de este canal.

Visitas: todas las instituciones desean tener un alto número de visitas. Y, si es posible, aumentarlas cada año. En ocasiones es el único criterio con que cuentan de cara a la administración para incrementar su presupuesto, así que no es baladí. La comunicación offline, convencional, no basta. Hay que saber que una gran parte del público objetivo está en las redes. Si les informamos adecuadamente de las exposiciones, eventos o actividades programadas, al menos podrán elegir si acudir o no. Que mucha gente ni siquiera se entera.

Rango de edad de los usuarios: es fácil dirigir acciones a escolares a través del propio colegio o instituto. También existen canales muy accesibles para los museos y monumentos como las asociaciones, grupos culturales y demás. Pero, ¿cómo llegar a esa masa de usuarios que no “está” en ningún sitio? Dicen los estudios que quienes tienen alrededor de 30 años, están en twitter. Y una generación por encima, hacia los 45 o 50, en facebook. ¿Cómo es que no los buscamos allí?

Organización: a través de las redes, es posible ayudar a los usuarios a preparar su visita. Puede tratarse de picar su curiosidad, para animarles a acudir. Pero también, de ofrecerles algo de información previa para que aprecien y disfruten mejor de la propuesta cultural de que se trate.

Retroalimentación: ¿de verdad lo han pasado bien? Deja que te lo cuenten. Y si no, más aún. Es importante saber en qué sentido no se ha atendido bien al usuario para resolver los posibles problemas.

Implicación: aquí está la clave. En definitiva, no se trata solo de conseguir que vayan una vez, sino de que sientan que la experiencia ha sido útil, que han disfrutado y que les gustaría volver.

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